在拨打了四次运营商热线才接通人工客服后，电商维权部门却遭遇了人工智能客服的重复循环……据央视新闻12月14日报道，该公司的人工智能客服本应提高服务效率，如今却在很多场景下成为阻碍沟通的“墙”，甚至成为找不到人、解决问题的“鬼墙”。
企业人工智能客服应避免简单查询，让人工客服专注于复杂需求，提高服务效率。然而，一些企业将“降本增效”扭曲为“降低质量、降低服务”，以技术作为降低成本的工具，忽视了用户需求和服务质量。
消费场景下的AI客服水平往往会受到企业侧重点和投入的影响。市场上成本最低的人工智能服务这些都是基础的，无法满足复杂的需求。然而，一些公司正在“消亡”，因为“喂养”并不断优化和更新人工智能客户服务知识库需要持续的资本投入。
比技术的匮乏更可怕的是价值观的偏差。一些公司故意设置交互门槛、混淆转账入口点、利用技术壁垒阻止用户访问人工服务。本质是把运营成本转嫁给消费者。排队取票、争取权益的用户不仅浪费你的时间，也浪费你对你品牌的信任。
毕竟，人始终是我们服务的中心。无论人工智能多么聪明，它都无法取代人工热量。对权利的愤怒、对困惑的焦虑以及寻求帮助的愿望需要人类的同理心和回应。如果过度追求降低成本，AI就会“失语”，最终导致用户恶性循环不满和声誉下降。
高质量的服务是通过人机协作的精确结合来实现的，而不是通过“一刀切”的自动化来实现。一些银行在人工智能无法解决问题的情况下自动转为人工工作，一些电商公司建立了“投诉和保护”渠道。这些案例表明，技术和关注人道主义援助可以相辅相成。
要解决从人工智能客服到人性化服务难以转变的困惑，需要多方利益相关者的合作。企业需要将服务视为品牌的竞争优势，在复杂场景下践行“以人为本”，技术不能成为“阻碍”。相关部门和平台必须紧急明确人工智能客服标准，对忽视用户请求的企业进行问责或处罚。
在日益成熟的消费浪潮中，用户的期望服务方式正在转变为能够感受他们的情感并传递温暖的服务。如果人工智能客服能够准确理解问题和答案，而人工客服能够随时让您安心，那么企业就能在竞争中奠定坚实的品牌基础。 【编辑：叶攀】
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